Coût, livraison et service après-vente transfrontaliers

Leçon 08 · 50 min · 1 / 22

Coût, livraison et service après-vente transfrontaliers

Une commande de 15 USD, sept lignes de coût et presque aucune marge

Ouvrez avec la conviction du vendeur qu'un produit à 4,50 USD vendu 15 USD rapporte 10,50 USD. Demandez où est passé l'argent.

Question d'ouverture · 2 / 22

Prix moins coût du produit égale bénéfice ?

• Prix 15 USD, marchandises 4,50 USD
• Livraison gratuite
• Marketing, commission, droits de douane, retours
• Que reste-t-il par commande ?

Recueillez les estimations au tableau. La plupart seront bien au-dessus de la marge simulée réelle.

Objectifs d'apprentissage · 3 / 22

À la fin, vous saurez...

• Cartographier sept postes de coût.
• Séparer GMV, chiffre d'affaires et bénéfice.
• Choisir un mode de livraison.
• Évaluer la prévention par rapport à la réparation dans le service après-vente.

O2 est testé par Q2 ; O3 par Q3 et le calcul de l'entrepôt ; O4 par Q4–Q5.

Concept 1 · Des avantages avec des coûts · 4 / 22

Chaque avantage a un coût correspondant

Le remarketing est le cinquième avantage du §1.6 ; il exige un budget publicitaire, qui apparaît dans le grand livre.

Concept 1 · Défis · 5 / 22

Les défis sont des postes de coût et de risque

Demandez quel défi peut être réduit par une meilleure information produit. La réponse est « impossible de toucher les marchandises ».

Concept 1 · Le grand livre · 6 / 22

Où vont les 15 USD (1/2)

Les quatre postes les plus importants. Demandez aux étudiants d'additionner marketing, premier tronçon et dernier kilomètre : 7,1, environ 1,6 fois les marchandises.

Concept 1 · Le grand livre · 7 / 22

Où vont les 15 USD (2/2)

Les trois postes restants totalisent 3,4, donc les sept lignes font 15,0. La provision de 0,80 est une provision, pas du bénéfice.

Concept 1 · Tarification · 8 / 22

La livraison gratuite est intégrée au prix

• Fixez le prix à partir du grand livre complet.
• Un prix qui ne couvre que les marchandises perd de l'argent sur chaque commande.
• Précisez si le transport est inclus.

Demandez pourquoi les vendeurs font encore la promotion de la livraison gratuite. La réponse est la conversion, pas le coût.

Concept 2 · Vocabulaire · 9 / 22

Trois chiffres, trois questions

Demandez : le GMV peut-il augmenter alors que le bénéfice d'un vendeur baisse ? Oui, si la concurrence fait monter les coûts publicitaires.

Concept 2 · Périmètre · 10 / 22

De qui est ce chiffre ?

C'est l'erreur de reporting la plus courante dans le commerce électronique. Demandez aux étudiants d'étiqueter le prochain titre sur le GMV qu'ils verront.

Concept 3 · Livraison · 11 / 22

Trois modes, trois compromis

Demandez quel mode convient à une nouvelle couleur à demande inconnue. Le petit colis.

Concept 3 · Entrepôt · 12 / 22

Un entrepôt n'est pas automatiquement moins cher

Total 4,30 contre 4,60. Demandez ce qui doit s'améliorer pour justifier les 0,30 supplémentaires.

Concept 3 · Point d'équilibre · 13 / 22

0,30 exige une hausse de conversion de 2 %

• Indiquez l'hypothèse.
• Testez la conversion avant d'engager du stock.
• Le risque de stock s'ajoute.

C'est le calcul que l'activité demande. Faites dire aux étudiants 0,30/15 = 2 %.

Concept 4 · Après-vente · 14 / 22

Pourquoi les retours font plus mal au-delà des frontières

Demandez pourquoi un vendeur peut préférer le remboursement seul à un retour. Le retour coûte plus cher que l'article.

Concept 4 · Prévention contre réparation · 15 / 22

Mieux vaut prévenir que réparer

Demandez quelle mesure est de la prévention et laquelle est une réparation. Ne laissez pas les étudiants traiter le remboursement seul comme de la prévention.

Cas · Cas pédagogique · 16 / 22

Le grand livre de 15 USD

• 3 000 commandes par mois
• Taux de retour 4 % à 8 USD par retour
• Taux de litige 1,5 % à 15 USD
• La provision de 0,80 USD est comprise dans le coût
• Que reste-t-il ?

Le cas est fictif. Avertissez les étudiants de ne pas déduire la provision deux fois.

Analyse de cas · 17 / 22

Trois scénarios, trois réponses

Demandez quel scénario est le plus réaliste pour un nouveau vendeur. En général, la hausse du marketing.

Idées fausses courantes · 18 / 22

Quatre affirmations à abandonner

• Bénéfice = prix moins coût du produit.
• Livraison gratuite signifie aucun coût de transport.
• Le GMV de la plateforme est le chiffre d'affaires du vendeur.
• Un entrepôt à l'étranger coûte moins cher.

Pour chacune, montrez la ligne du grand livre qui la réfute.

Activité en classe · 19 / 22

Casser le grand livre

Vérifiez le double comptage de la provision. Le point d'équilibre est 2 %.

Auto-évaluation · 20 / 22

Cinq questions

• Q1 coût le plus élevé · Q2 GMV/chiffre d'affaires/bénéfice
• Q3 mode de test · Q4 retours
• Q5 livraison gratuite

Q5 est l'application de la tarification ; en cas d'erreur, revenez à la diapositive sur la livraison gratuite.

Résumé · 21 / 22

Ce que vous savez faire maintenant

• Construire un grand livre à sept lignes.
• Garder GMV, chiffre d'affaires et bénéfice séparés.
• Choisir un mode de livraison avec des chiffres.
• Concevoir la prévention avant la réparation.

Revenez à l'estimation d'ouverture et comparez-la à la marge calculée.

Sources et suite · 22 / 22

Sources et préparation

• Manuel §1.6–1.7 ; §2.2.5 ; figure 1-6.
• Tous les chiffres du grand livre sont une simulation pédagogique.
• Ensuite : les contextes d'achat en Chine et dans les pays d'origine des étudiants.

Rappelez qu'aucun coût de vendeur réel n'est divulgué ici et que les chiffres ne servent qu'à comprendre la structure.